【2012亞洲人才創新論壇】徐重仁vs.歐晉德：有熱情與學習力 就是服務業人才！

兩位服務業的重量級人物都表示，相較於科技業著重自動化生產，服務業由「人」組成，人才非常重要。至於如何才能打造Y世代員工的服務力呢？他們認為，應該要培育Y世代有理想、有夢想並且勇於表現長才。

徐重仁表示，服務業的人才是以「人」組成的行業，只要「具有熱情，並且願意透過學習不斷精進的人」就是好人才。而企業則要給予新世代更多的教育與領導方式，提供新世代方向。

他舉統一超商為例，目前包括統一超商以及旗下46個品牌中高階管理人才都是由內部培訓栽培。雖然人才可透過獵人頭公司到人才市場上尋找，但是唯有透過栽培基層，藉由打造家庭的氛圍，給予新世代遠見與目標，才能讓他們願意在工作上打拼。

徐重仁強調，所有員工都要認知企業的價值與核心競爭力，讓他們對自己本身的價值有體認。大型企業可以透過內部訓練來讓員工體認，但是中小型企業則要靠著與學校的緊密結合。他表示，因此學校的技職教育很重要，相較於國外技職教育體系發展完善，台灣未來更要朝這個方向走，否則競爭力會削弱。

台灣高鐵從通車以來到現在，員工人數從1千人增加到3千人，其中不少是新世代的員工。歐晉德表示，高鐵為了提供消費者「安全」與「服務」保證，每天有7百多名員工夜間工作，確保翌日的行車品質。他也認同徐重仁的說法，建立企業價值是非常重要的。

企業如何打造好的企業價值與文化，兩人都認為是「尊重」，站在員工的立場來思考。徐重仁表示，店長是打造企業文化最重要的關鍵人物，因此統一超商非常重視店長的培訓。另外，企業還要幫助員工「提昇自我肯定」。

徐重仁舉例，服務業有很多新世代的兼職員工，要讓他們對自己的工作產生價值感。他進一步舉例，曾經有店長指導新世代兼職員工負責清掃廁所，沒想到對方竟然哭了，隔天帶著家裡外傭來幫忙。他強調，企業必須深入了解新世代員工的生活模式，並且幫助他們在工作上找到自我肯定的價值，這才是培養新世代服務業人才的關鍵。

歐晉德也表示，高鐵也是透過關懷與尊重，讓員工找到工作的使命感。

他舉例，他會特別感謝車上清潔人員的努力，讓他們知道高鐵可以提供好的服務，其實他們的功勞很大。另外，徐重仁也表示，培養服務業人才還必須充分授權，讓第一線的員工可以隨時應變，提供消費者最好的服務。歐晉德也說，充分的授權讓第一線服務員更熱衷於自己的工作，即便遇到沒有道理的顧客，都能笑臉應對。

如何打造新世代員工的服務力，徐重仁與歐晉德透過實務的分享，再次證明了，人才，都是可以培養而來的。